各州、市人民政府，省直各委、辦、廳、局：

《云南省政務服務便民熱線歸并優化工作方案》已經省人民政府同意，現印發給你們，請認真貫徹落實。

云南省人民政府辦公廳

2021年8月12日

云南省政務服務便民熱線

歸并優化工作方案

根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）精神，為加快推進政務服務便民熱線歸并優化，進一步暢通政府與企業和群眾互動渠道，結合我省實際，制定本方案。

一、工作目標

以一個號碼服務企業和群眾為目標，2021年底前，歸并除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線，建設以“12345”為語音呼叫號碼的“云南省12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），為企業和群眾提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，壓實州、市、縣、區責任，優化完善熱線運行工作機制和資源配置，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

二、歸并方式

（一）整體并入。企業和群眾撥打頻率較低的國務院有關部門設立的政務服務便民熱線以及各地各部門設立的政務服務便民熱線，取消號碼，話務座席統一歸并到各地12345熱線，取消在省直部門設置的話務座席，由各地12345熱線為企業和群眾提供接聽服務。

（二）雙號并行。話務量大、社會知曉度高的國務院有關部門設立的政務服務便民熱線，保留號碼，話務座席并入各地12345熱線統一管理，取消在省直部門設置的話務座席。對于不具備歸并條件的熱線，可以保留話務座席，與12345熱線建立電話轉接機制，按照12345熱線標準統一提供服務。熱線號碼在一些州、市未提供接聽服務或已經取消的不再開通或恢復。

（三）設分中心。實行垂直管理的國務院有關部門在我省接聽的政務服務便民熱線，以分中心形式歸并到12345熱線，保留號碼和話務座席，與12345熱線建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，納入云南省政務服務便民熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制，共建共享知識庫，有關數據實時向12345熱線平臺歸集。12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢，相對專業的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發工單等方式，轉至分中心辦理。

三、完善機制

（一）健全管理體系。建立全省政務服務便民熱線工作統籌協調機制，負責12345熱線工作統籌規劃、重大事項決策以及重點難點問題的協調解決。省政府辦公廳為全省12345熱線管理機構，負責12345熱線省平臺的規劃建設和運行管理，指導和監督全省政務服務便民熱線工作。各州、市建立本地政務服務便民熱線工作統籌協調機制，明確12345熱線管理機構。省直部門加強對本行業有關訴求辦理工作的指導、協調和督促落實，及時研究分析普遍性訴求，解決共性問題。對設置專家座席的，省直和州、市有關部門要建立本行業專家選派和管理長效機制。

（二）明確受理范圍。12345熱線受理企業和群眾各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

（三）統一工作流程。各地12345熱線按照受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環節規范工作流程，實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行；完善事項按照職能職責、管轄權限分辦和多部門協辦的規則，優化退單爭議審核、無理重復訴求處置、延期申請和事項辦結等關鍵步驟處理規則。12345熱線受理企業和群眾訴求并記錄工單、按知識庫回答一般性咨詢，不代替部門職責。部門按照職責分工接收12345熱線派單，辦理有關業務、實施監管執法和應急處置等。訴求辦理單位按照屬地管理和分級分類原則，及時辦理、答復、辦結有關訴求。各地12345熱線對本地有關單位辦理情況開展督辦、回訪以及組織評價和滿意度測評等。

（四）即時轉辦簽收。12345熱線受理的相對專業的問題和需由屬地或部門辦理的事項，通過派發工單方式轉至有關單位辦理。涉及行政執法案件和投訴舉報的，應當第一時間轉至有關單位辦理。受理的其他訴求，工作時間一般于當日及時派單轉辦，非工作時間一般于工作日10∶00前完成轉辦，辦理單位一般2小時內完成簽收，對不屬于本單位職責范圍內的事項應在簽收派單后24小時內退回。訴求辦理單位要高度重視反映問題、投訴、舉報類事項，依法依規指定涉及單位的上級主管部門、單位開展調查、取證等處置工作并答復、辦結，充分保護訴求人隱私權利和個人信息。

（五）限時答復辦結。按照12345熱線受理范圍，除12345熱線按知識庫即時回答的一般性咨詢外，其他咨詢類事項一般不超過1個工作日，求助、意見建議類事項一般不超過3個工作日，相對復雜的事項經受理的12345熱線管理機構同意，可申請延期辦結，咨詢類事項最長不得超過3個工作日，求助、意見建議類事項最長不得超過5個工作日。涉及投訴、舉報類的事項一般不超過15個工作日辦結，相對復雜的事項經受理的12345熱線管理機構同意，可延長辦結期限，同一事項申請延期辦結以2次為限，每次延長10個工作日。有關辦結時限，法律法規已有規定的以及省委、省政府已有明確要求的從其規定。

（六）加強協調聯動。各地12345熱線應當堅持屬地管理原則，加強與垂直管理單位以及駐當地國有企業的溝通聯系，建立訴求派單辦理機制；與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業服務熱線建立聯動機制；與黨群、人大、政協、法院、檢察院、紀檢監察系統部門（單位）建立協同合作機制。

四、提升能力

（一）加強熱線平臺建設。各地、有關部門要加強12345熱線接通能力建設，針對政務服務便民熱線歸并后的業務量以及開展的業務類型合理配置話務、網絡、督辦、回訪、質檢以及知識庫維護等座席，完善管理制度，規范運營。

（二）推進辦理系統建設。部署全省統一的12345熱線辦理系統，持續優化完善，積極推進與部門業務系統的互聯互通和信息共享，實現訴求受理和業務辦理有效銜接。各地、有關部門自建的辦理系統應開放數據接口實時向12345熱線省平臺歸集共享數據。分中心和保留話務座席的雙號并行熱線與本級12345熱線平臺進行數據對接，實現熱線數據實時共享。

（三）規范知識庫建設維護。部署全省統一的12345熱線知識庫，推進各地各部門及時向本級12345熱線推送最新政策和熱點問題答復口徑。對接政府網站、政務服務平臺知識庫（政策庫），努力實現互聯共享和同步更新。通過政府網站（政務新媒體）專題專欄，推動12345熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，提供自助查詢服務。

（四）拓展熱線受理渠道。依托全省政府網站（政務新媒體）建設12345熱線網絡受理平臺，滿足企業和群眾個性化、多樣化需求。各地原則上不新建12345熱線網站和政務新媒體平臺。積極探索開發自助下單、智能文本客服、智能語音等智能化應用，并逐步推廣使用，方便企業和群眾反映訴求。

（五）強化熱線隊伍建設。加強對12345熱線一線人員的業務培訓，強化專業服務技能和政策法規學習。企業和群眾訴求多或專業性強的政府部門要針對訴求情況及時整理有關的政策法規、行業領域知識，為12345熱線提供專門培訓。各地各部門要加大對熱線工作的支撐力度，進一步明確部門內部熱線辦理工作職責和人員。

（六）推進數據共享與分析。匯集12345熱線各平臺數據，按需向各地、有關部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等全量數據，推進企業和群眾訴求大數據分析，為政府及其部門履行職責、事中事后監管、解決普遍性訴求、科學決策提供支撐。加強數據安全保障，落實業務系統訪問查詢、共享數據使用的全過程安全管理，依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私。

五、實施步驟

（一）部署啟動階段（2021年8月底前）。全面啟動政務服務便民熱線歸并優化工作，各地、有關部門要統籌人員座席、設施設備、工作流程、業務指標、知識庫、服務能力等情況，分類制定實施方案，迅速組織實施。整體并入熱線完成過渡期電話語音提示設置。

（二）歸并整合階段（2021年11月底前）。12345熱線各平臺結合實際開展場地擴容、座席設置、話務人員銜接安排等工作，提供“7×24小時”全天候人工服務。整體并入熱線11月底前停止服務，取消話務座席的雙號并行熱線完成平臺職能轉變、話務人員調整安置、熱線號碼呼叫方式轉換等工作，分中心以及保留話務座席的雙號并行熱線與本級12345熱線建立轉接機制。12345熱線與分中心和12348、12315、12317熱線有關系統以及省旅游投訴和旅游購物退貨處置系統對接，推進有關數據歸集共享。

（三）評估促進階段（2021年底前）。省政府辦公廳會同州、市12345熱線管理機構和省直有關部門組成評估組，對各地政務服務便民熱線歸并整合情況進行評估，查找問題，總結經驗，促進規范運營，提升服務能力。

（四）優化提升階段（持續推進不斷完善）。進一步健全完善機制，優化熱線辦理系統、知識庫系統，拓展受理渠道，研發推廣智能化應用，推進系統對接、數據歸集共享、駐場培訓、專家座席設置以及有關業務依職責辦理等工作，全面提升熱線服務質量和辦理效率。

六、工作要求

（一）加強組織領導。省政府辦公廳負責全省政務服務便民熱線工作的統籌協調，指導督促各地、有關部門優化政務服務便民熱線工作，制定發布全省12345熱線歸并清單，及時研究解決熱線建設發展中的突出問題。各州、市政府辦公室牽頭負責本地政務服務便民熱線優化工作，對照全省12345熱線歸并清單細化工作步驟，確保按期完成熱線歸并任務。

（二）加強運行保障。加快建立全省12345熱線運行管理規范。各地、有關部門要根據實際情況制定和完善有關管理制度，建立經費保障機制，將12345熱線平臺建設及日常運維管理經費納入本級財政預算。原則上各地各部門不得再新設政務服務便民熱線（包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途）。

（三）加強宣傳引導。各地各部門要充分運用廣播、電視、網絡、報刊等媒體廣泛宣傳12345熱線的功能作用，更大程度方便企業和群眾記憶和使用，積極引導企業和群眾通過12345熱線反映問題和表達合理訴求，不斷提升12345熱線的知曉率、信任度和影響力。

（四）加強督促問效。建立健全12345熱線督辦、考核、問責和社會監督機制。加強對訴求辦理單位問題解決率、企業和群眾滿意率等指標的綜合評價，完善績效考核。對企業和群眾訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關規定進行問責和通報。12345熱線管理機構要運用督辦單、專題協調、約談提醒等多種方式，壓實訴求辦理單位責任，督促履職盡責。行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置，不片面追求滿意率。推動開展12345熱線服務效能“好差評”工作，接受社會監督。

附件：云南省12345熱線歸并清單

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